Quedamos con Ana Alonso para hablar de turismo de calidad es una experiencia excelente.
Ana Alonso Presidenta de Spain Is Excellence, SIE, desde su fundación en Enero del 22. SIE es una entidad de consultoría con plus de producto y parte de representación. “Ha sido un año frenético, y he aprendido mucho del funcionamiento de administraciones públicas e instituciones. Y en ambos casos hemos podido ver sus necesidades”.
¿cómo os han recibido?
La acogida ha sido muy buena, los equipos son muy profesionales, pero les falta conocimiento en el área de lujo.
¿A nivel nacional cómo os ha acogido la industria?
Hay de todo, unos pocos por desconocimiento lo ven como algo excluyente, cuando un cliente de lujo lo es de alto impacto positivo, que entiende mejor el lugar. Por eso hemos tenido que consolidar un equipo en base a las necesidades que nos hemos ido encontrando.
¿Qué tipo de turismo de fuera nos interesa más?, al ser más receptivo a la cultura, gastronomía…
El turista norteamericano es fantástico, hemos crecido un 2%, aunque con un incremento del 48%, siendo la cuota de cliente de lujo americano un 8%. Es un cliente que nos interesa mucho. Allí trabajamos la costa este, y el interior donde hay mucho potencial aunque les gusta más el tema de playa.
¿Y con europeos?
Son diferentes, tenemos que trabajar el posicionamiento de marca país, y lo tenemos que ir haciendo poco a poco.
Nuestro idioma es una de las joyas de la corona e igual que otros países utilizan el suyo, ¿deberíamos de utilizarlo nosotros para ser más selectivos?
Primero con las instituciones siendo algo más restrictivos. Y claro el idioma podría ser un gancho. Ahora hemos estado en Brasil, es un país muy interesante con un perfil de lujo muy atomizado. Allí hemos hecho todas las presentaciones en español, menos un par de ellas en portugués.
Yo me refería a poner en valor nuestro idioma
Hay que poner en valor todo lo nuestro, cuando hablan, por ejemplo, con acento anglosajon, alemán, italiano etc , aquí en España se les respeta más.
¿Por qué hay poca incidencia del turismo en el PIB?
Porque siempre hemos tenido un cliente de gastar poco, de sol y playa, donde se ha trabajado mucho el touroperador. Y ahora hay una situación excepcional. En este momento ha entrado la inversión internacional de hoteles de lujo que va a subir la influencia en el PIB.
El turismo de sol y playa va al hotel, a bares y compra algo. El de lujo consume una oferta global, compra arte, gasta en gastronomía, exposiciones, espectáculos.
¿Cómo van los objetivos de Brasil, Corea y Emiratos Árabes?
En Brasil ya hemos estado. En octubre vamos a Corea, además somos socios de la Cámara Coreana. El siguiente viaje iremos a Emiratos Árabes donde aprovecharemos también China.
Hay un cliente de lujo chino, muy de lujo y que les gusta nuestra cultura y la gastronomía. Estamos trabajando con un consultor para entender bien como acercarnos a ellos y que debemos ofrecer, además, somos socios del China Club, para entender bien su cultura.
Nuestro lujo español ¿Es desconocido?
Tenemos un lujo propio que hay que dar a conocer, y saber lo que ese cliente va a entender, por ejemplo un escandinavo, quiere comer bien, ver arte, disfrutar mucho del sol, no quiere mucho jaleo, no le gusta el ruido, y para eso tenemos una oferta española muy buena. No es lo mismo que busca un árabe, un lujo más de estar independiente, quiere probar nuestra comida y quiere ver nuestra cultura en particular la de Al Ándalus. A los chinos ricos les interesa nuestra parte cultural.
Es importante segmentar. Por ejemplo, enseñar nuestro lujo rural, que es un lujo en sí mismo, donde pocos de cada mercado lo pueden entender. Imagina los que van a ir a un pueblito y se van a sentar en la plaza mayor como una experiencia única y el dueño les va a sacar sus productos caseros, que además no los han comida antes, para ellos es una locura, eso es accesibilidad al carácter español, un lujo único, disfrutar de la naturalidad del carácter español que te hace sentir en casa.
Tenemos una comida espectacular, la parte de artesanía española es sorprendente. Por ejemplo, en Madrid el Circulo Fortuny ayuda a la artesanía. Estamos en eso, en mostrar nuestra cultura.
¿Y para el turismo interior?
La pandemia nos ha ayudado en este tema, al final los que querían viajar han investigado en el producto nacional y han descubierto destinos, por eso el año pasado los números han salido gracias al turismo de lujo nacional.
¿Qué le dirías a un cliente nacional?
Con una catedral como la de León, una ciudad como Cuenca, unas denominaciones de origen espectaculares, las dos Castillas, una climatología buenísima. A esa persona española le diría, “mira con los ojos como cuando viajas fuera, cuando vas con tu coche por España”, fuera vemos algo, paramos y hacemos una foto, ¿Por qué aquí no?
La diversidad de España en un terreno pequeño es espectacular, no lo hay en otras partes del mundo.
Hablando de diversidad ¿habéis hecho el Congreso marítimo?
Sí, porque estamos rodeados de mar y no hay conciencia del negocio que tenemos, tenemos mar frio y movido, mar cálido y muchas posibilidades por explotar.
¿Y los premios a la excelencia?
La segunda edición la hacemos en junio y premiamos a empresas que fuera de España dan una buena imagen. Porque aquí todos somos unos currantes, y además sabemos disfrutar. Pero la imagen de fuera sobre nosotros es diferente. Por eso, el año pasado premiamos al Real Madrid, al Santander a la Fundación Loewe, a ESADE, a Lladró, a ECI, a Meliá, todas esas marcas nos dan mucho nombre y los profesionales son ejemplares. Para ello sacamos muchos datos y vemos como hacen marca España fuera.
¿Qué tendencia estas observando?
Cliente de lujo que busca una experiencia en un hotel boutique, hay muchos que buscan vivir cosas únicas, y no les importa un hotel menos lujoso pero especial y gastar más en disfrutar experiencias de ese lugar donde se encuentran, se huye de la globalización. Es importante que venga un cliente de alto nivel y sobre todo respetuoso.
-¿Hay clientes que buscan darse un gustazo, aunque no sean de lujo?
Si, las lunas de miel son un ejemplo, y hay un cliente aspiracional. La generación Z, no entiende tanto el tema de ahorrar, y van más a disfrutar lo que tienen, gastan lo que consideran en experiencias, y en eso tienen mucho que ver los influencer. Les importa la comida, los hoteles distintos y poder sacar fotos, por eso se hacen zonas instagrameables, quieren disfrutarlo y enseñarlo.
Si haces un buen plan comercial de turismo tienes que hacer un mix de cliente habitual fiel y firme, y del aspiracional, y saber su porcentaje.
¿Otro tipo de cliente interesante?
Hay otro nivel de cliente que por formación y familia van a exposiciones, viajan, son muy vitales, vienen de familias que han viajado desde pequeños y lo valoran mucho. Es el próximo cliente de lujo que respeta y valora, exige sostenibilidad y buen servicio.
El buen servicio es fundamental, pero… hemos detectado que hay carencias, no se pone en valor un puesto tan importante como un camarero. Por eso hemos abierto SIE Academy, hay que tener a los profesionales formados para dar un buen producto.
¿Cómo sería el cliente perfecto?
Un cliente con formación, que entiende España como un destino en si mismo para pasar sus vacaciones integras. Sabe valorar lo único de nuestra cultura, son respetuosos con el entorno, y tienen familia con la que compartir su experiencia.
¿Y el cliente senior?
Es el cliente ideal, es la revolución de las canas, pocas obligaciones y tiempo libre, son exigentes, y maduran mucho un destino. Ayuda a subir el valor de los destinos, nos falta consolidarlos, porque rompen la estacionalidad, y tienen hijos a los que les recomiendan el destino. Es un cliente muy interesante.
¿Y los singles?
Para este cliente si estamos preparados, les gusta conocer el destino, disfrutan y tienen interés cultural.
Lo que está claro es que España es un destino excelente por descubrir.
Por: Julián Sacristán – comunicacion@wfm.es
